Lutter contre le fléau du “Ghosting administratif” : conséquences et pistes de solution

Je dois avouer que j’ai été surpris par les nombreux retours que j’ai reçus suite à mon précédent billet sur le “ghosting administratif”. Ce phénomène semble résonner pour beaucoup d’entre vous, montrant à quel point il est perçu et vécu dans notre quotidien. Plusieurs m’ont posé la question : ce terme existe-t-il vraiment ? À ma connaissance non, en tous cas, je ne l’ai pas trouvé formulé ainsi, mais il est évocateur et décrit bien la réalité que nous vivons.

Pour poursuivre l’analyse, ce billet complétera le précédent en étudiant les impacts de cette pratique de non-réponse sur les différents publics concernés : les administrations elles-mêmes, les citoyens, les salariés et fonctionnaires, les partenaires et fournisseurs, ainsi que la société civile et les ONG.

I. Impact sur la performance des administrations

Le ghosting administratif a un impact direct sur la confiance publique. Lorsqu’une administration publique ne répond pas aux sollicitations des citoyens, ces derniers perçoivent une réduction de la légitimité et de la transparence de l’institution. Cela entraîne une méfiance croissante envers les institutions publiques. Les citoyens se sentent ignorés et dévalorisés, ce qui peut les dissuader de participer activement aux initiatives citoyennes. Cette diminution de la participation affecte non seulement la qualité des processus décisionnels, mais aussi la légitimité des décisions prises. Les citoyens qui perdent confiance dans leurs administrations sont moins enclins à coopérer avec elles, ce qui rend la mise en œuvre de nouvelles politiques et réformes encore plus difficile.

L’inefficacité opérationnelle est une autre conséquence majeure du ghosting administratif. Les retards dans le traitement des demandes des citoyens s’accumulent, créant un engorgement dans les processus administratifs. Cette accumulation de travail non résolu ajoute une pression supplémentaire sur les employés des administrations, augmentant leur charge de travail et leur stress. À long terme, cela peut mener à une spirale d’inefficacité où les retards engendrent plus de retards. Les administrations deviennent incapables de gérer efficacement leurs tâches courantes, ce qui affecte la qualité des services rendus aux citoyens. L’inefficacité opérationnelle nuit non seulement à l’image de l’administration, mais aussi à sa capacité à répondre aux besoins de la population de manière adéquate et en temps opportun.

Le ghosting administratif entraîne également des coûts supplémentaires pour les administrations. La gestion des plaintes liées à la non-réponse consomme des ressources précieuses qui pourraient être mieux utilisées ailleurs. Les administrations doivent souvent investir dans des réformes structurelles coûteuses pour tenter de résoudre les problèmes engendrés par cette pratique. Ces coûts supplémentaires peuvent inclure la mise en place de nouveaux systèmes de gestion de la relation client, la formation du personnel pour améliorer la réactivité, et l’embauche de consultants pour réformer les processus internes. En plus de ces dépenses directes, il y a aussi des coûts indirects tels que la perte de productivité et la dégradation du moral des employés, ce qui peut entraîner un turnover plus élevé et des dépenses accrues en recrutement et en formation.

Le ghosting administratif peut également conduire à une mauvaise gestion de l’information, ce qui a des conséquences graves pour les administrations. Lorsqu’il y a un manque de réponse systématique, les données et informations précieuses peuvent être perdues ou mal archivées. Cette mauvaise gestion de l’information rend difficile l’amélioration des processus administratifs car il manque les données nécessaires pour analyser et identifier les problèmes. Sans ces informations, il est impossible de mettre en place des stratégies efficaces pour améliorer la performance et la réactivité des administrations. De plus, la perte de données peut entraîner des erreurs dans la prise de décision et dans le suivi des dossiers des citoyens, ce qui compromet encore plus la confiance du public et l’efficacité opérationnelle.

II. Impact sur les citoyens

Le ghosting administratif génère une profonde frustration parmi les citoyens. La perte de confiance envers les institutions publiques est une conséquence directe de l’absence de réponse à leurs sollicitations. Les citoyens se sentent abandonnés et non reconnus, ce qui renforce un sentiment d’aliénation vis-à-vis des autorités. Ce manque de communication laisse penser que leurs préoccupations ne sont pas importantes, ce qui alimente la méfiance et le ressentiment envers l’administration. Cette rupture de confiance peut avoir des effets durables, car il est souvent difficile de rétablir une relation de confiance une fois qu’elle a été rompue.

Le ghosting administratif a également des répercussions pratiques importantes sur la vie quotidienne des citoyens. Les retards dans l’obtention de services publics essentiels, tels que les soins de santé, l’éducation ou les services sociaux, peuvent avoir des effets néfastes. Par exemple, un citoyen qui attend une réponse pour une allocation ou une aide médicale urgente peut se retrouver dans une situation précaire en raison de ces délais. De plus, les difficultés dans la gestion administrative personnelle, telles que le renouvellement de documents officiels ou la demande d’aides spécifiques, compliquent la vie des citoyens et ajoutent un fardeau administratif inutile. Ces retards et complications affectent particulièrement les personnes qui dépendent fortement des services publics pour leur bien-être quotidien.

La frustration et les obstacles rencontrés par les citoyens peuvent conduire à une diminution de la participation citoyenne. Lorsque les individus se sentent ignorés par les institutions publiques, ils sont moins enclins à s’engager dans les processus démocratiques, tels que les consultations publiques ou les élections. Cette désaffection affaiblit le tissu démocratique, car une participation réduite limite la diversité des voix et des opinions exprimées. En conséquence, les décisions publiques risquent de ne plus refléter les besoins et les préoccupations de l’ensemble de la population. L’engagement réduit des citoyens est particulièrement préoccupant dans les démocraties représentatives où la participation active est essentielle au bon fonctionnement des institutions.

Le ghosting administratif peut également exacerber les inégalités et conduire à l’exclusion de certains groupes de la société. L’accès inégal aux services publics est une conséquence directe du manque de réponse des administrations. Les populations vulnérables, telles que les personnes à faible revenu, les minorités ethniques, ou les personnes en situation de handicap, sont souvent les plus touchées par ces pratiques. Elles peuvent se retrouver marginalisées et sans les ressources nécessaires pour surmonter les obstacles administratifs. Cette exclusion renforce les disparités sociales et économiques existantes, créant un cercle vicieux où les plus vulnérables deviennent encore plus démunis face à l’absence de soutien administratif.

Enfin, le ghosting administratif a un impact significatif sur la santé mentale des citoyens. L’augmentation de l’anxiété et de l’incertitude causée par l’absence de réponse à leurs demandes peut avoir des effets dévastateurs sur leur bien-être psychologique. Les citoyens qui se sentent ignorés et abandonnés par les administrations publiques peuvent développer un stress chronique, ce qui peut aggraver des conditions de santé mentale préexistantes ou en déclencher de nouvelles. L’impact sur la santé mentale est particulièrement préoccupant dans un contexte où l’accès aux services de santé mentale est déjà souvent limité et où les citoyens peuvent hésiter à chercher de l’aide en raison de la stigmatisation associée.

III. Impact sur les salariés et fonctionnaires

Le ghosting administratif entraîne une augmentation significative de la charge de travail pour les salariés et fonctionnaires. Lorsqu’il y a une absence de réponse systématique, les tâches s’accumulent et les employés se retrouvent sous une pression constante pour rattraper les retards et gérer les demandes en suspens. Cette surcharge de travail mène à un stress chronique, car les employés ont le sentiment de ne pas pouvoir répondre aux attentes des citoyens et de leurs supérieurs hiérarchiques. Le manque de ressources et de soutien adéquat aggrave encore la situation, créant un environnement de travail où l’épuisement professionnel devient une réalité fréquente. Les employés se sentent dépassés et impuissants face à l’ampleur des tâches non résolues, ce qui peut conduire à des problèmes de santé physique et mentale à long terme.

Le ghosting administratif affecte également la motivation des salariés et fonctionnaires. La baisse de la satisfaction au travail est une conséquence directe du manque de reconnaissance et du sentiment de ne pas pouvoir accomplir efficacement leurs missions. Les employés qui se sentent ignorés ou sous-évalués perdent progressivement leur motivation à s’investir dans leur travail. Cette démotivation se traduit souvent par une augmentation du taux de départs volontaires, car les salariés cherchent des environnements de travail plus valorisants et moins stressants. Le turnover élevé a des conséquences négatives pour les administrations, car il entraîne des coûts supplémentaires liés au recrutement et à la formation de nouveaux employés. De plus, la perte de personnel expérimenté et compétent fragilise l’efficacité et la continuité des services publics.

Le manque de réponse et la surcharge de travail engendrés par le ghosting administratif peuvent également entraîner une réduction des compétences professionnelles des salariés et fonctionnaires. Les employés n’ont pas le temps ni les ressources nécessaires pour se former et se perfectionner, ce qui limite leur développement professionnel. Cette situation peut conduire à une stagnation des compétences et à une dégradation de la qualité des services rendus aux citoyens. Par ailleurs, le climat de travail se détériore, affectant les relations internes entre collègues et avec la hiérarchie. Un environnement de travail marqué par le stress, la frustration et la démotivation nuit à la collaboration et à la cohésion d’équipe, ce qui impacte négativement la performance globale de l’administration. Le moral des salariés baisse, et un cercle vicieux s’installe où le manque de motivation et les relations tendues contribuent à l’inefficacité et aux retards accumulés.

En conclusion, le ghosting administratif a des conséquences profondes et variées sur les salariés et fonctionnaires. Le stress et l’épuisement professionnel, la démotivation et le turnover, ainsi que la perte de compétence et de moral, sont autant de problèmes qui affaiblissent la performance des administrations et la qualité des services publics. Pour remédier à ces effets néfastes, il est crucial de mettre en place des stratégies visant à améliorer la communication interne, la reconnaissance des employés, et la gestion des ressources humaines.

IV. Impact sur les partenaires et fournisseurs

Le ghosting administratif affecte également les relations professionnelles entre les administrations et leurs partenaires ou fournisseurs. La perte de confiance est une conséquence directe de l’absence de réponse et de suivi de la part des administrations. Les partenaires et fournisseurs, qui dépendent souvent d’une communication claire et d’une collaboration efficace pour mener à bien leurs projets, se retrouvent face à des interlocuteurs silencieux, ce qui fragilise la coopération. Les retards dans les projets communs deviennent fréquents, car les décisions et validations nécessaires pour avancer ne sont pas obtenues en temps voulu. Cette situation entraîne des tensions et des frustrations de part et d’autre, nuisant à la qualité et à la continuité des partenariats.

Les conséquences financières du ghosting administratif pour les partenaires et fournisseurs sont significatives. Les retards de paiement sont fréquents lorsque les administrations ne répondent pas ou ne traitent pas les factures en temps opportun. Ces retards créent des difficultés de trésorerie pour les fournisseurs, en particulier les petites entreprises qui dépendent des paiements rapides pour maintenir leur flux de trésorerie. L’incertitude contractuelle est également un problème majeur. Lorsque les administrations ne communiquent pas de manière claire sur les termes des contrats, les ajustements nécessaires ou les renouvellements, les partenaires se retrouvent dans une situation de flou, incapable de planifier et d’exécuter efficacement leurs activités. Cette incertitude peut dissuader les entreprises de s’engager dans des contrats futurs avec les administrations, limitant ainsi les options pour les services publics.

V. Impact sur la société civile et les ONG

Le ghosting administratif pose de sérieux obstacles à la collaboration entre les administrations et les organisations de la société civile ainsi que les ONG. La réduction du soutien et des partenariats est une conséquence directe de cette absence de réponse. Les ONG et les organisations de la société civile comptent souvent sur le soutien logistique, financier ou politique des administrations pour mener à bien leurs projets. Lorsque les administrations ne répondent pas ou tardent à répondre, cela crée un climat d’incertitude et de frustration qui complique la mise en place et la coordination des projets. La complexité accrue dans la coordination des projets résulte de la difficulté à obtenir des informations, des autorisations et des ressources nécessaires en temps opportun. Ce manque de communication entrave la capacité des ONG à planifier efficacement, à mobiliser les ressources et à atteindre leurs objectifs.

Le ghosting administratif réduit également l’efficacité des initiatives menées par la société civile et les ONG. Les projets peuvent être retardés ou même abandonnés en raison de l’absence de réponse des administrations. Lorsque les ONG ne reçoivent pas les informations ou le soutien nécessaires, elles peuvent se retrouver dans l’incapacité de progresser, ce qui conduit à des retards coûteux et parfois à l’abandon pur et simple des initiatives. Les ressources mal utilisées sont une autre conséquence importante. Les ONG investissent du temps, de l’argent et des efforts considérables dans la préparation et la mise en œuvre de projets. Lorsque les administrations ne répondent pas, ces ressources précieuses sont gaspillées, et les résultats escomptés ne sont pas atteints. Cette inefficacité affecte non seulement les ONG, mais aussi les bénéficiaires finaux de leurs initiatives, qui peuvent être privés de services et de soutien essentiels.

Exemples de solutions : les approches centrées sur l’utilisateur

Design thinking et innovation centrée sur l’utilisateur

Adopter des méthodologies de design thinking pour repenser les services publics en partant des besoins réels des utilisateurs peut transformer la manière dont les administrations interagissent avec les citoyens. Le design thinking est une approche centrée sur l’humain qui encourage l’innovation en plaçant les utilisateurs au cœur du processus de conception. Voici quelques exemples concrets de cette approche appliquée aux services publics :

Étude de cas : La refonte des services d’inscription à l’école – Projet “School Choice” à New York

Le projet “School Choice” à New York City a utilisé le design thinking pour simplifier le processus d’inscription des élèves. Le système précédent était complexe et difficile à naviguer, particulièrement pour les familles à faibles revenus et les nouveaux immigrants. L’équipe a mené des entretiens approfondis avec les parents pour comprendre leurs difficultés et besoins. Sur la base de ces informations, ils ont conçu une plateforme en ligne plus intuitive et accessible, offrant des informations claires sur les différentes écoles et un processus d’application simplifié. Résultat : une augmentation significative du taux de satisfaction des parents et une participation accrue au processus de choix scolaire .

Projet “Gov.uk” au Royaume-Uni

Le gouvernement britannique a utilisé le design thinking pour transformer son portail en ligne, Gov.uk, afin de rendre les services publics plus accessibles et conviviaux. En impliquant les utilisateurs dès le début du processus de conception, l’équipe a identifié les principaux points de friction et les a abordés de manière systématique. Le résultat est un site web simplifié qui centralise tous les services gouvernementaux, offrant une navigation intuitive et des informations claires. Cette refonte a non seulement amélioré l’expérience utilisateur, mais a également réduit les coûts administratifs en diminuant le nombre de demandes de support .

Exemples de solutions : optimiser l’expérience utilisateur et le parcours client

Analyser et optimiser les parcours clients des citoyens et des partenaires dans leurs interactions avec les administrations peut révéler des points de friction et des goulots d’étranglement. Voici des exemples concrets d’amélioration des parcours clients dans les services publics :

Simplification du parcours de demande de permis de construire à San Francisco

À San Francisco, le processus de demande de permis de construire était connu pour être lent et compliqué. En 2017, la ville a lancé une initiative pour améliorer ce parcours en utilisant des principes de design thinking. L’équipe a cartographié chaque étape du processus du point de vue des utilisateurs, identifiant les principales sources de frustration. Ils ont ensuite introduit des formulaires en ligne simplifiés, un suivi transparent des demandes et des points de contact clairs pour les questions et les mises à jour. Ces changements ont conduit à une réduction notable du temps de traitement des permis et à une satisfaction accrue des demandeurs .

Transformation des services d’urbanisme à Boston

Boston a également entrepris une refonte de ses services d’urbanisme en utilisant des techniques centrées sur l’utilisateur. Le projet a inclus des ateliers participatifs avec les résidents, les développeurs et les employés municipaux pour identifier les problèmes et co-créer des solutions. Une des initiatives clés a été la mise en place d’un portail en ligne interactif pour les demandes et les suivis de permis de construire. Cela a permis de réduire les délais de traitement et d’améliorer la transparence et la communication avec les demandeurs. Le succès de ce projet a été mesuré par des enquêtes de satisfaction et des réductions significatives des temps d’attente .

Innovations dans la gestion des ressources humaines et le recrutement

Méthodes de sélection basées sur les compétences et l’intelligence artificielle

L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) et des méthodes de sélection basées sur les compétences peut améliorer la gestion des réponses aux candidatures et le recrutement. Ces technologies permettent de réduire les biais dans le processus de sélection et d’assurer que chaque candidat reçoit une réponse.

IBM’s AI-Powered Recruitment Tool

IBM a développé un outil de recrutement basé sur l’IA appelé Watson Recruitment, qui aide les recruteurs à identifier les candidats les plus qualifiés en analysant des données provenant de CV, de profils en ligne et de performances passées. Cette technologie permet également d’automatiser la communication avec les candidats, assurant que chaque personne reçoit des mises à jour régulières sur l’état de sa candidature. Cela a conduit à une amélioration significative de l’expérience candidat et à une réduction des délais de recrutement .

Unilever’s Digital Recruitment Process

Unilever a transformé son processus de recrutement en utilisant des technologies numériques et des jeux de simulation pour évaluer les compétences des candidats. En remplaçant les entretiens traditionnels par des jeux en ligne et des vidéos pré-enregistrées, Unilever a pu traiter un volume plus important de candidatures tout en assurant une communication continue avec les candidats. Cette approche a non seulement réduit les délais de recrutement, mais a également augmenté la diversité des embauches .

Approches centrées sur l’expérience candidat

Optimiser l’expérience candidat tout au long du processus de recrutement peut réduire le ghosting administratif et améliorer l’image de l’organisation.

The Candidate Experience at Salesforce

Salesforce met un fort accent sur l’expérience candidat en fournissant des mises à jour régulières et personnalisées tout au long du processus de recrutement. Ils ont mis en place un portail en ligne où les candidats peuvent suivre l’état de leur candidature, accéder à des ressources utiles et recevoir des feedbacks détaillés après chaque étape. Cette transparence et cette attention portée à la communication ont conduit à des niveaux élevés de satisfaction chez les candidats et à une réputation positive de l’entreprise en tant qu’employeur .

Zappos’ “Insiders Program”

Zappos a lancé un programme innovant appelé “Zappos Insiders” qui permet aux candidats potentiels de se connecter avec des recruteurs et des employés avant même de postuler. Ce programme inclut des webinaires, des chats en direct et des ressources exclusives qui aident les candidats à mieux comprendre l’entreprise et à se préparer pour le processus de recrutement. En maintenant une communication ouverte et continue avec les candidats potentiels, Zappos réduit les risques de ghosting administratif et améliore l’engagement et la fidélité des futurs employés.

Voici finalement un tableau de synthèse présentant les principaux impacts sur les principaux groupes identifiés et proposant des pistes de solutions transverses :

ConséquencesAdministrationsCitoyensSalariésPartenaires et fournisseursSociété civile et ONGPistes de solutions
Diminution de la confiance publiqueRéduction de la légitimité et de la transparence perçue, rendant plus difficile la mise en œuvre de nouvelles politiques.Perte de confiance dans les institutions publiques, pouvant mener à une moindre participation aux initiatives citoyennes.Moins de coopération avec les institutions publiques, rendant les projets plus difficiles à réaliser.Utiliser des technologies modernes, former le personnel
Inefficacité opérationnelleAccumulation de tâches non résolues, retards dans le traitement des demandes, augmentant la charge de travail et le stress des fonctionnaires.Retards dans l’obtention de services essentiels, affectant leur qualité de vie.Augmentation de la charge de travail, menant à un stress et à une démotivation accrus.Optimiser les processus internes, automatiser les tâches répétitives
Coûts supplémentairesRessources gaspillées en gestion de plaintes et nécessité de réformes coûteuses.Augmentation des coûts de recrutement et de formation dus à un turnover plus élevé.Incertitudes financières et retards de paiement affectant leur stabilité économique.Investir dans des réformes structurelles
Frustration et méfiance des citoyensSentiment d’abandon et de non-reconnaissance, menant à une frustration croissante.Difficulté accrue à mobiliser les citoyens et à obtenir leur soutien pour les projets.Améliorer la communication et la transparence
Conséquences pratiques pour les citoyensDifficultés administratives, retards ou refus dans l’accès aux services publics, affectant directement leur vie quotidienne.Simplifier les démarches administratives, offrir des services en ligne
Engagement réduit des citoyensMoins de participation citoyenne dans les processus décisionnels, réduisant la qualité et la légitimité des décisions prises.Sentiment de détachement et de désengagement civique.Difficulté à mobiliser et à engager les citoyens dans des initiatives collectives.Promouvoir la participation citoyenne via des plateformes interactives
Stress et épuisement professionnel des salariésAugmentation de l’absentéisme et de la baisse de productivité.Burn-out et épuisement professionnel, affectant leur santé mentale et physique.Offrir des programmes de soutien et de gestion du stress
Démotivation et turnover des salariésAugmentation des coûts de recrutement et de formation.Sentiment de ne pas être valorisé, menant à des départs volontaires et à une perte de compétences.Améliorer les conditions de travail, reconnaître les efforts
Perte de compétence et de moral des salariésRéduction de l’efficacité et de la satisfaction au travail, impactant la qualité des services rendus.Moins de développement professionnel et de motivation, affectant leur performance.Offrir des formations continues et des opportunités de développement
Dégradation des relations professionnelles des partenairesRelations tendues avec les partenaires, affectant la mise en œuvre des projets communs.Moins de confiance et de coopération, rendant les collaborations moins efficaces.Renforcer les partenariats par des contrats clairs et des délais respectés
Conséquences financières pour les partenairesProjets retardés ou annulés en raison de retards de paiement.Instabilité financière due aux paiements retardés, affectant leur activité.Assurer des paiements ponctuels et une communication continue
Difficulté de collaboration pour les ONGMoins de soutien et de partenariat, réduisant l’impact des initiatives publiques.Complexité accrue dans la coordination des projets, affectant leur efficacité.Créer des plateformes de collaboration et des réunions régulières
Réduction de l’efficacité des initiatives des ONGMoins de soutien et de partenariat, réduisant l’impact des initiatives publiques.Projets retardés ou abandonnés en raison de la baisse de soutien et de partenariat.Assurer un suivi régulier et un soutien logistique
Inégalité et exclusion des citoyensMarginalisation des populations vulnérables.Mettre en place des politiques d’inclusion et d’accès équitable
Stress psychologique des citoyensAugmentation de l’anxiété et de l’incertitude.Offrir des services de soutien psychologique
Perte de données et informations précieuses des administrationsMauvaise gestion de l’information, difficulté à améliorer les processus.Adopter des systèmes de gestion de l’information efficaces
Tableau de synthèse

OpenEdition vous propose de citer ce billet de la manière suivante :
Sebastien KEIFF (10 juin 2024). Lutter contre le fléau du “Ghosting administratif” : conséquences et pistes de solution. Le blog du papa chercheur. Consulté le 13 juillet 2024 à l’adresse https://doi.org/10.58079/11set


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