Prévenir le fléau du “Ghosting administratif”

Le ghosting administratif est un phénomène où les administrations publiques ne répondent jamais aux courriels, appels ou demandes des citoyens. Ce terme, emprunté du domaine des relations personnelles où une personne cesse brusquement toute communication sans explication, s’applique ici à la relation entre les citoyens et les institutions publiques. Lorsque les citoyens tentent de contacter une administration pour obtenir des informations, résoudre un problème ou soumettre une demande, et que leurs efforts restent sans réponse, ils sont victimes de “ghosting administratif”.

Cette question est particulièrement pertinente aujourd’hui, car elle touche directement à la transparence, la confiance publique et l’efficacité administrative. La transparence est essentielle dans une démocratie pour garantir que les citoyens puissent accéder à l’information et comprendre les décisions qui les affectent. Lorsque les administrations ne répondent pas, cela crée un manque de transparence et alimente la méfiance. Les citoyens commencent à douter de l’intégrité et de l’efficacité des institutions publiques. Ce manque de réponse peut également entraver la participation citoyenne et la prise de décisions informées, car les individus se sentent ignorés et impuissants. Le ghosting administratif a un impact significatif sur la confiance publique. La relation de confiance entre les citoyens et les administrations est essentielle pour le bon fonctionnement de la société. Lorsque cette relation est compromise par une absence de communication, les citoyens perdent confiance en leurs institutions. Ils peuvent percevoir les administrations comme inaccessibles, indifférentes ou inefficaces, ce qui peut entraîner une baisse de l’engagement civique et une augmentation du cynisme à l’égard du gouvernement.

L’efficacité administrative est également en jeu. Une administration qui ne répond pas aux sollicitations des citoyens est une administration qui ne fonctionne pas correctement. Cela peut conduire à des retards dans la résolution des problèmes, une accumulation de dossiers non traités et une augmentation de la frustration parmi le personnel et les citoyens. L’inefficacité administrative coûte cher en termes de temps, de ressources et de confiance, et elle nuit à la capacité des institutions publiques à remplir leurs missions de service public. En abordant le ghosting administratif, nous devons nous demander comment nous pouvons améliorer les communications et les processus au sein des administrations publiques pour garantir que chaque demande reçoit une réponse appropriée et en temps opportun. Il s’agit non seulement d’améliorer la transparence et la confiance, mais aussi d’assurer une administration efficace et réactive qui répond aux besoins de la population.

Contexte et origine

L’évolution de la communication entre les administrations publiques et les citoyens a connu plusieurs phases. À une époque encore récente, les interactions se faisaient principalement par courrier postal et par rendez-vous en personne, des méthodes lentes mais souvent plus personnelles. Avec l’avènement des technologies numériques, la communication s’est accélérée, passant par le téléphone, les courriels et les plateformes en ligne. Ces innovations ont initialement promis une amélioration de l’efficacité et de la réactivité des administrations publiques. Cependant, au fil du temps, un nouveau problème est apparu : le ghosting administratif.

Le ghosting administratif est devenu un problème pour plusieurs raisons. D’abord, la surcharge de travail est une cause majeure. Les administrations publiques sont souvent confrontées à une quantité écrasante de demandes et de courriels. Le nombre de sollicitations peut dépasser les capacités du personnel à y répondre de manière adéquate et en temps opportun. Cette surcharge est exacerbée par le manque de ressources. Les administrations peuvent manquer de personnel qualifié ou de moyens technologiques suffisants pour gérer efficacement le volume de communication. Les processus bureaucratiques inefficaces contribuent également à ce problème. Les structures administratives sont souvent complexes et rigides, avec de nombreuses couches hiérarchiques et des procédures lourdes. Cela peut ralentir la réponse aux demandes et rendre difficile la responsabilisation des agents. Un courriel ou une demande peut se perdre dans les méandres de la bureaucratie, laissant les citoyens sans réponse.

La culture organisationnelle joue aussi un rôle. Dans certaines administrations, il peut exister une culture de la non-réponse, où le manque de réactivité est toléré ou considéré comme normal. Cela peut être le résultat de politiques internes inadaptées, d’une formation insuffisante du personnel ou d’un manque de leadership en matière de communication avec le public. Une telle culture peut s’installer lorsque les employés ne sont pas incités ou encouragés à répondre rapidement et efficacement aux demandes des citoyens. Ces facteurs combinés expliquent en grande partie pourquoi le ghosting administratif est devenu un problème. La surcharge de travail et le manque de ressources créent un environnement où il est difficile de répondre à toutes les sollicitations. Les processus bureaucratiques inefficaces ajoutent une couche de complexité qui entrave la réactivité. Enfin, une culture organisationnelle permissive envers la non-réponse aggrave la situation.

Impact du ghosting administratif

Le ghosting administratif a des conséquences significatives pour les citoyens. Lorsqu’une administration publique ne répond pas à leurs courriels, appels ou demandes, cela génère une grande frustration. Les citoyens peuvent se sentir ignorés et impuissants face à un système qui devrait être à leur service. Cette situation crée un sentiment d’injustice, surtout lorsque les demandes concernent des besoins urgents ou essentiels. Par exemple, une personne en attente de réponses sur une aide sociale ou une demande de logement peut se retrouver dans une situation de stress intense en raison de l’absence de communication. Un autre exemple concret est celui des entrepreneurs qui, en attente d’autorisations ou de documents administratifs, voient leurs projets retardés, ce qui peut entraîner des pertes financières importantes. On peut aussi voir les effets des processus d’immigration ou par exemple au Québec, il faut attendre environ 3 ans (oui-oui 3 ans) pour obtenir une réponse (potentiellement négative) à une demande rapprochament familial de son conjoint et de ses enfants…

Le ghosting administratif ne touche pas seulement les citoyens, mais affecte aussi les administrations elles-mêmes. Une administration qui ne répond pas aux sollicitations voit sa crédibilité et sa réputation mises en cause. Les citoyens perdent confiance dans la capacité de l’administration à gérer efficacement les affaires publiques. Cela peut se traduire par une diminution de la participation civique et une perception négative des institutions publiques. Les administrations qui pratiquent le ghosting administratif sont perçues comme inefficaces et déconnectées des besoins de la population. En interne, cette pratique a également des effets néfastes sur la motivation des employés. Les agents publics peuvent se sentir dépassés par la charge de travail et découragés par des processus bureaucratiques inefficaces. Ce climat peut conduire à une baisse de l’engagement et de la satisfaction au travail, aggravant encore l’inefficacité des services publics. Les employés qui ne reçoivent pas de soutien adéquat ou qui travaillent dans un environnement où la non-réponse est tolérée peuvent perdre leur motivation à bien faire leur travail, ce qui crée un cercle vicieux d’inefficacité et de démotivation.

L’impact du ghosting administratif est donc double : il érode la confiance des citoyens envers les institutions publiques et affaiblit l’efficacité interne des administrations.

Études de cas et initiatives

Dans plusieurs pays, des initiatives ont été mises en place pour lutter contre le ghosting administratif et améliorer la réactivité des administrations publiques. En France, une mesure majeure est le changement de la règle concernant le silence de l’administration. Historiquement, l’absence de réponse de l’administration pendant un certain délai était considérée comme un refus. Cela signifiait que si un citoyen ne recevait pas de réponse à sa demande dans les délais impartis, sa demande était automatiquement rejetée. Cependant, cette règle a été modifiée pour inverser ce principe. Désormais, en l’absence de réponse de l’administration dans un délai de quatre mois, le silence vaut accord. Cette initiative vise à responsabiliser les administrations publiques et à garantir que les demandes des citoyens soient traitées en temps opportun. Ce changement encourage également les citoyens à percevoir l’administration de manière plus positive, en réduisant le sentiment d’injustice lié à l’absence de réponse.

Un autre exemple d’initiative efficace vient du Royaume-Uni, où certaines administrations locales ont adopté des systèmes de gestion de la relation client (CRM) pour suivre et gérer les demandes des citoyens. Ces systèmes permettent aux agents de mieux organiser leur travail et de s’assurer que chaque demande reçoit une réponse. Les CRM peuvent automatiser certaines réponses initiales, fournir des accusés de réception et permettre un suivi transparent de l’état des demandes, réduisant ainsi le risque de ghosting administratif.

En Australie, certaines administrations ont mis en place des plateformes en ligne interactives qui permettent aux citoyens de soumettre leurs demandes et de suivre leur progression en temps réel. Ces plateformes fournissent également des mises à jour automatiques par courriel ou SMS, assurant aux citoyens que leur demande est en cours de traitement et réduisant l’incertitude.

Au Canada, le gouvernement fédéral a lancé des initiatives pour améliorer la transparence et la réactivité des administrations publiques. Par exemple, le site web “Demandez à votre gouvernement” permet aux citoyens de poser des questions et de recevoir des réponses de manière centralisée. Ce portail vise à simplifier le processus de communication avec les différentes agences gouvernementales et à assurer une réponse plus rapide et cohérente aux demandes des citoyens.

Ces exemples montrent que, bien que le ghosting administratif soit un problème global, il existe des solutions innovantes et efficaces pour y remédier. En adoptant des technologies modernes, en réformant les processus internes et en modifiant les règles existantes, les administrations peuvent améliorer leur réactivité et renforcer la confiance des citoyens dans les institutions publiques. Ces initiatives offrent des modèles à suivre pour d’autres administrations confrontées à des défis similaires.

Solutions et recommandations

L’utilisation de technologies modernes peut également jouer un rôle. Les systèmes de gestion de la relation client permettent aux administrations de suivre et de gérer les demandes des citoyens de manière organisée. Ces outils facilitent la gestion des flux de travail et permettent d’automatiser certaines réponses initiales, garantissant ainsi que chaque demande reçoit une attention immédiate. Les chatbots, par exemple, peuvent répondre aux questions fréquemment posées, libérant ainsi du temps pour les agents humains pour traiter des demandes plus complexes. Les plateformes en ligne interactives, qui permettent aux citoyens de suivre l’état de leurs demandes en temps réel, augmentent la transparence et la satisfaction.

Pour les administrations, il est recommandé de former les employés à l’importance de la réactivité et de la communication efficace. Une formation adéquate peut aider les agents à mieux comprendre les attentes des citoyens et à utiliser efficacement les outils technologiques à leur disposition. Améliorer les processus internes, par exemple en réduisant les couches hiérarchiques et en simplifiant les procédures, peut également contribuer à une meilleure réactivité. Augmenter les ressources allouées aux services de communication est essentiel pour faire face à la surcharge de travail et assurer que chaque demande soit traitée en temps voulu.

Les citoyens, de leur côté, peuvent adopter certaines stratégies pour augmenter leurs chances de recevoir une réponse. Il est important de formuler les demandes de manière claire et concise, en fournissant toutes les informations nécessaires dès le départ. Si aucune réponse n’est reçue, il peut être utile de faire un suivi après un délai raisonnable, en rappelant poliment l’objet de la demande. Utiliser les canaux de communication appropriés, comme les formulaires en ligne ou les services de messagerie dédiés, peut aussi faciliter le traitement des demandes.

Transparence et reddition de comptes

Les administrations publiques sont soumises à des règles de performance et travaillent avant tout pour l’intérêt commun. La relation avec les usagers, qu’ils soient clients, partenaires, citoyens ou contribuables, devrait être au cœur de leurs stratégies. Il est essentiel que cette relation fasse l’objet de reddition de comptes, ce qui signifie que les administrations doivent être transparentes et responsables dans leurs communications. La lutte contre le ghosting administratif est une étape incontournable pour renforcer la confiance et la transparence, garantissant ainsi un service public efficace et respectueux des besoins de la population. En améliorant la communication et en répondant de manière proactive aux sollicitations, les administrations peuvent non seulement remplir leurs obligations de performance mais aussi renforcer la relation de confiance avec les citoyens, essentielle pour le bon fonctionnement de la démocratie et de la société.

Ghosting administratif en matière de recrutement

Le ghosting administratif dans le recrutement est aussi un problème majeur qui affecte l’image des administrations publiques et leur capacité à attirer des talents. Lorsque les candidats ne reçoivent aucune réponse après avoir postulé, ils sont laissés dans l’incertitude et la frustration. Cela nuit à la perception de l’administration comme employeur et peut dissuader les talents potentiels de postuler à l’avenir. Il est essentiel que les administrations fournissent des feedbacks aux candidats, même en cas de refus. Des retours constructifs permettent aux candidats de comprendre leurs points forts et leurs faiblesses, améliorant ainsi leur préparation pour de futures opportunités. De plus, une communication claire et régulière renforce la transparence et l’équité du processus de recrutement, montrant que l’administration valorise et respecte tous les candidats.

Pour améliorer leur attractivité, les administrations devraient adopter des pratiques de communication réactives et transparentes. En réduisant le ghosting administratif et en offrant des feedbacks, elles peuvent améliorer leur image et attirer des talents de qualité, essentiels pour fournir des services publics efficaces et innovants.


OpenEdition vous propose de citer ce billet de la manière suivante :
Sebastien KEIFF (3 juin 2024). Prévenir le fléau du “Ghosting administratif” Le blog du papa chercheur. Consulté le 13 juillet 2024 à l’adresse https://doi.org/10.58079/11rqn


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